Deneyim tasarımını önemli ve yagane kılan temel unsur çoklu zihinsel modelle yürütülen mücadeledir. Zihinsel model insanın irrasyonel ve stabil olmayan tarafını vurgulayan düşünce sürecine işaret eder. Araçların, sistemlerin çalışma prensibini algılama ve kavrama düzeyini kapsar. Bu bilinç düzeyi zaman, mekan ve çevresel koşullardan etkilenebilir. Bilhassa, ilk temas esnasında çok daha kompleks bir belirsizlikte gerçekleşebilir. İşte bu belirsizliği anlama ve çerçeveleme için zihinsel modeller kullanılır.

Deneyim tasarımının etkili ve başarılı olabilmesi için de önemli bir yere sahiptir.

Zihinsel modeller, insanların dış dünyayı anlamak için zihinlerinde yarattıkları gösterim yapılardır. Modeller yanılsamalara neden olabilir. Örneğin her kanatlı canlı kuştur modeli her koşulda geçerli değildir. Çünkü yarasa da kanat sahibi olmasına rağmen kuş değildir. Tasarımın prüzsüz ve boşluksuz olabilmesi için bu yanılsamaları göz önünde bulundurması gerekmektedir.

Bilgisayar uygulamalarının kullanıcıda doğru zihinsel model oluşturması gerekmektedir. Buradaki ilk zorluk, tasarımcı ile kullanıcının zihinsel modellerinin farklı olmasından kaynaklanmaktadır. Bir ürünü tasarlayan ile kullanan aynı geçmiş deneyimlerden gelmez. Benzer bilgi birikimi ve becerilere sahip değildir. Bu nedenle, zihinsel modeller arasındaki boşluğun ortadan kaldırılması gerekmektedir. Bu modellere bir de işletmenin beklentileri ve hedefleri eklenince olay gittikçe karmaşık bir hal almaktadır.

Zihinsel model uyuşmazlığı, teknoloji okuryazarlık seviyesiyle yakından ilişkilidir. Bireysel farklılıklar da bu uyuşmazlığa sebep olmaktadır. Yaş, eğitim, kültür gibi bireysel farklılıklar bilişsel farklılıkları meydana getirir. Özellikle yaş değişkeni bu farklılıklara zemin oluşturur. Oldukça etkilidir. Çünkü beraberinde fiziksel engelleri ve eksikleri de getirmektedir. İlerleyen yaşlarda olası görme ve işitsel duyu kayıpları uyuşmazlığı artırmaktadır. Tasarımcı, bu durumu göz önünde bulundurarak hareket etmelidir.

Farklı bilişsel stil ya da tip (Cognitive Style) sahibi kişilerin bilgisayar etkileşim düzeyleri de farklılık göstermektedir.

• Alan bağımlı / bağımsız (field dependence / independence): Alan bağımlı stil, sunulan bilginin belli bir düzende ve önem derecesine işaret eder. Örneğin; alan bağımsız bağlamda hareket etmek için bilginin sıralı sunulması tavsiye edilir.
• Bütünsel / seri (Holism / serialism): Olaylara genel bakış açısıyla veya belli bir düzende adım adım bakma biçimidir. Bütünsel stile sahip olan kişiler genel yapıyı görmek isterler. Seri stilde olanlar ise, baştan sona adım adım yapıya sahip bir gezinimi tercih eder.
• Pasif / aktif (Passive / active): Aktif grup, insiyatifi ele alıp, kararları kendisi vermek isterken pasif stile sahip olanlar yönlendirmeyi tercih eder.
• Görsel / işitsel (visualizer / verbalizer): Görsel bilişsel stile sahip bireyler görerek, işitsel gruba dahil olanlar ise dinleyerek öğrenmeyi tercih eder.

Arayüz tasarımı yaparken farklılıklar göz önünde bulunarak, sistem gereksinimleri ve kullanıcı profilleri aynı zeminde değerlendirerek hareket etmelidir. Farklı bilişsel stillere sahip bireylerinde sistemi kullanacağı olasılığı daima göz önünde bulundurulmalı ve gelecek sürümlerde bu durumlar planlanmalı ve tasarıma dahil edilmelidir. Kullanılabilirlik testleri de, bireysel farklılıklara yönelik sistemin durumunu tespit etmek için yürütülmelidir.