Geleneksel pazarlama, ürünlerin fonksiyonel özelliklerini ve yararlarını rasyonel karara destek olmak için ortaya çıkarmaya çalışır. Sanayi devriminin getirdiği kitleselleşme nedeniyle tek tip ve tek çözüme gidilmiş, bireyin farklılıkları ve ihtiyaçları göz ardı edilmiştir. Ancak zaman içerisinde gelişen kitlesel iletişim araçları, bireyselliği tekrar tetiklemiş ve biricik olma içgüdüsünü ortaya çıkarmıştır. Böylece müşteriler, ruhu okşayan ve kalbe dokunan deneyimler yaşamanın peşine düşmüştür. Alışılagelmiş işlevsel özelliklerin ve faydaların ötesinde, müşterinin duygularına hitap eden unsurların meydana gelmesi zaruri olmuştur.

Deneyim, yegâne değer önerisiyle rakipler tarafından taklit edilmesi zor ve yerine ikamesi güç bir avantaj yaratır.

Kavramı ortaya koyan, Gilmore ve Pine’a göre; pazarlama iletişimine duyusal organların dahil edilmesi deneyim pazarlamasının ve deneyim ekonomisinin en önemli yapı taşıdır. Schmitt’de dört temel özellik üzerine bu kavramı yerleştirir:

1. Tüketici Deneyimi: Ürünün faydasından veya fonksiyonundan ziyade, yaşattığı hislerin ve duyguların önemini belirtir.
2. Bütünsel Bir Deneyim Olarak Tüketim: Kullanım ve deneyim alanları ön plana çıkartılmalıdır.
3. Rasyonel ve Duygusal Düşünen Tüketiciler: Kullanıcıların rasyonel tarafı kadar duygusal tarafı da göz ardı edilmemelidir.
4. Metod ve Araçların Elektik Olması: Farklı öğeler bir araya getirilerek yeni bir şema meydana getirilir.

Artık iyi bir restaurant sadece iyi yemek sunarak var olamaz. İyi yemek olması gereken zorunlu bir şarttır. İyi yemek ile birlikte hoş bir atmosfer, iyi müzikler ve planlanmış garson diyalogları ile deneyimi benzersiz kılmalıdır. Restaurant’dan ayrılan insanlara anlatacakları unutulmaz bir deneyim yaratmak, deneyim pazarlamanın temelini oluşturur. 

Müşteri deneyimi; müşteri ile işletme arasındaki her türlü etkileşim sonucu oluşan duyusal, duygusal, bilişsel, sosyal ve davranışsal tüm tepkileri kapsayan çok boyutlu bir kavramdır.

Eğlence deneyimi, en yaygın ve en eski türdür. Keyiflendirme faaliyetlerinin payı, deneyimin tümü içerisinde ağırlığını koruyacaktır. Dikkat ve ilgi çekmenin önemi üzerine şekillenir.

Estetik deneyim, ortamın yapısı ve doğası keyif verir ve parçası olma arzusu yaratır. Bunun için ortamın fiziksel koşulları önem kazanmaktadır.

Eğitim deneyimi, fiziksel veya zihinsel bilgi ve becerilerin artırılmasını gerektirmektedir. Edilgen konumda olan kişi, aktif konuma gelmesi sağlanır. Bilgi ekonomisi döneminde ortaya çıkan bu kavram, üreten tüketici-türetici (prosumer) rolünü tanımlamaktadır.

Kaçış deneyimi, yeni bir kimlik veya rol kazandıran ortamlarda meydana gelir. Performansa doğrudan etkide bulunarak aktif bir katılım gösterirler. İnsanlar yaşadıkları duygusal uyarılmayı aktarırken kullandıkları “kitabını okuduysan filmini muhakkak seyret” ifadesi, yerini “filmini izlediysen muhakkak gidip o yolculuğu yaşa” ifadesine bırakmıştır. Universal Stüdyolarındaki simülatörle canlandırılan deneyimler örnek olarak gösterilebilir.

Özetle;

• eğitimsel deneyim öğrenmek,
• kaçış deneyimi gitmek ve yapmak,
• eğlence deneyimi duyumsamak,
• estetik deneyimde ise orada olmaktır.

İşletmelerin müşterileriyle bağ kurabilmeleri için gösteri yapma ve hikaye anlatma çağında bulunuyor olmaları, sundukları deneyimleri zenginleştirmelerini gerektirmekte; bu dört boyutun tümüne temas eden “en güzel deneyim” alanının kullanılması hedeflenmelidir.

Geleneksel Pazarlama ile Deneyimsel Pazarlamanın Farkı

Geleneksel Pazarlama	Deneyimsel Pazarlama
Fonksiyonel özelliklerden sağlanan en yüksek faydaya odaklanır.	Fonksiyonel özelliklerin bıraktığı hisse ve deneyime odaklanır.
Fonksiyonel değerler sağlanmalıdır.	Duyusal, duygusal, bilişsel, davranışsal ve ilişkisel değerler sağlanmalıdır.
Tek bir ürün özelinde gerçekleştirilir.	Sürece etki eden bütün ürünler özelinde gerçekleştirilir.
Sağlanan özelliklerin zenginliği ve sayısı önemlidir.	Sağlanan özelliklerin prüzsüz ve akıcı bir deneyim ile gerçekleşmesi önemlidir.
Rekabet kendi kategorisindeki benzer markalar özelinde değerlendirilir.	Rekabet farklı alanlardaki iyi deneyim ve etki yaratan markalar özelinde değerlendirilir.
Müşterilerin rasyonel karar vericidir.	Müşterilerin irrasyonel karar vericidir. Duygusaldır.
Satın alma karar süreci, ihtiyaçların belirlenmesi, bilginin aranması, alternatiflerin değerlendirilmesi adımları üzerinden gerçekleşir.	Satın alma karar sürecinde diğer kullanıcıların görüşleri ve yorumları etki eder.
Müşterinin ihtiyacını karşılamak gerekir.	Müşterinin duygusal tatmin edilmesi gerekir.
Pazarlama araştırmalarında, analitik, kantitatif ve nitel yöntemler kullanılabilir.	Pazarlama araştırmalarında, eklektik ve karma yöntemler kullanılabilir. Derleme yapılabilir.